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我们为 YoboLabs 开发了支持人工接管的 AI 客服。
AI 先处理咨询，人工可在原对话中接管；交回 AI 后保留上下文，无需重复说明。
用到的 Cadra 功能
- 一个智能体，WhatsApp + 网页聊天
- 客服知识库
- 人工交接后保留上下文
- AI 处理环节 + 人工处理环节
- 在原对话中接管
- 拦截已失效的 AI 回复
- 执行记录可审计
01 挑战
客户不该从头再说一遍。
客户通过WhatsApp或网站聊天咨询时，由AI先回应，人工可随时在原对话中接管并交回AI。消息服务独立运行，可供多个产品使用。
02 我们做了什么
同一个客服智能体覆盖多个渠道，人工随时可接管。
- 一个智能体，所有渠道统一接收 WhatsApp 和网站聊天消息，每条接入线路绑定负责应答的客服智能体。
- 依据知识库回答回答依据业务知识库，必要时先向客户确认信息。
- 保留原对话上下文系统保留对话上下文；交回 AI 后继续处理未完成的问题。
- AI 与人工处理环节转交人工的事项进入人工处理环节，客服在 CRM 消息收件箱（客服工作台）回复；交回 AI 后继续处理未完成的问题。
- 转人工与交回AI 或客户均可请求人工处理，系统提示正在转接，原对话继续保留。
- 客户看得见的进度AI 处理期间，WhatsApp 显示处理进度和正在输入状态。
03 怎么运作
AI 与人工如何交接？
所有渠道统一接入；同一时刻仅由 AI 或人工中的一方回复客户。
- AI 回复
- 请求人工并发送等待提示
- 人工在原对话回复
- 交回 AI
- AI 继续处理并保留上下文
实际记录、实际行为与演示示例分别标注；实际提示语中的中文文字为译文。
顾客 · 实际记录的中文译文你们有哪些部门？
智能体 · 实际行为（追问一个澄清问题）
顾客 · 演示示例我想和人工客服聊聊。
智能体 · 实际提示语的中文译文正在为您转接人工客服，请稍候。
系统 · 实际提示语的中文译文人工客服已接入。
客服人员 · 演示示例（在 CRM 客服工作台中回复）
系统 · 实际提示语的中文译文AI 助手已恢复接待。
04 权限与风险控制
谁可以对客户说话，以及什么时候说。
- 迟到或失效的回复拦截并保留记录。只有对话仍由 AI 负责、且回复属于当前处理任务时，AI 才可发送消息。
- 等候提示发送转接提示。转交人工时，系统告知客户正在转接。
- 同一对话保留原对话上下文。人工接管原对话，处理后可交回 AI。
- 谁能请求AI 或客户均可请求人工处理。每次交接单独记录。
- 避免重复接管同一时刻仅一名客服可接管。其他人员会看到提示，系统不执行其接管操作。
- 权限接管和回复分别授权。客服身份在服务端核验。
- 时间上限单次 AI 处理最多 5 分钟。超时后系统释放任务，避免对话长期卡住。
- 近期会话人工可接管近期会话。客户在过去 24 小时内发过消息的对话，即使尚未请求转人工，客服仍可接管。
05 成果
首次代码提交后 13 天正式上线。
第3天完成真实WhatsApp多轮对话验证，保留上下文；7月7日验证人工接管与交回AI，7月14日正式上线。网站咨询可经AI处理后转入CRM客服工作台。
3 天首次代码提交至首条真实回复
约 32 秒第一次真实运行中，从 WhatsApp 消息到智能体回复
13 天首次代码提交至正式上线
06 技术平台与接入渠道
使用的平台、渠道和部署方式
- 渠道
- WhatsApp 和网站聊天
- 平台
- Cadra
- 客服工作台
- CRM 消息收件箱（客服工作台）
- 恢复 AI 处理
- 保留原对话上下文
里程碑
- 需求文档审阅完成，提交第一批代码。
- 第一段真实的多轮 WhatsApp 对话通过新服务完成。
- 真人接手和交回在浏览器中验证通过。
- 消息服务在生产环境上线。
- 智能体工作时，WhatsApp 显示逐步进度和“正在输入”。
- 客服收件箱会话状态标记及近期会话接管在生产环境上线。