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我们做了一个清楚何时由人做主的客服。
智能体负责对话，直到真人在同一段对话里接手。工作交回智能体时，它的记忆还在。
用到的 Cadra 功能
- 一个智能体，WhatsApp + 网页聊天
- 客服知识库
- 跨转人工的记忆
- 智能体泳道 + 人工泳道
- 同一对话内接手
- 拦下迟到的 AI 回复
- 可审计的运行日志
01 挑战
客户不该从头再说一遍。
YoboLabs 的客户通过 WhatsApp 和网站聊天联系商家。任务是：一个智能体在每个渠道上先回复；真人可以接手同一段对话，处理完再交回去，客户不用重复。它运行在独立的消息服务里，因此不止一个产品可以使用。
02 我们做了什么
每个渠道一个智能体，真人只差一步。
- 一个智能体，所有渠道WhatsApp 和网站聊天汇入同一条入站管道，每条线路绑定负责应答的智能体。
- 依据知识库回答智能体依据 YoboLabs 的知识库回答，需要时会追问一个澄清问题。
- 整段对话的记忆持久记忆保存整段对话。真人交回之后，智能体从他们停下的地方接着来。
- 智能体泳道和人工泳道在看板上，转人工的对话从智能体泳道移到人工泳道，客服人员在 CRM 收件箱里回复。
- 转人工与交回智能体可以自己请求真人，客户也可以。客户会被告知有人马上来，同一段对话继续进行。
- 客户看得见的进度在 WhatsApp 上，智能体工作时客户能看到逐步进度和“正在输入”。
03 怎么运作
一段对话的全过程。
所有渠道汇入同一条入站管道。一段对话要么由 AI 主导，要么由真人主导，只有掌控的一方可以给客户发消息。
- AI 应答
- 转人工：发送等候提示
- 真人应答，同一对话
- 交回 AI
- AI 继续应答，记忆不丢
标注“真实”的是记录下来的原文或真实行为；标注“示意”的只示意形态。
顾客 · 真实你们有哪些部门？
智能体 · 真实行为（追问一个澄清问题）
顾客 · 示意我想和真人聊聊。
智能体 · 等候提示，真实措辞的译文谢谢，我们正在为您转接一位真人同事。
系统 · 真实一位真人同事已加入对话。
客服人员 · 示意（在 CRM 收件箱中回复）
系统 · 真实我们的 AI 助手已重新加入对话。
04 护栏与掌控
谁可以对客户说话，以及什么时候说。
- 迟到的回复丢弃，并留痕。只有对话仍由 AI 主导、且这是当前这一次运行时，AI 的回复才会写入。
- 等候提示一定会发。对话转人工时，客户会被告知有人马上来。
- 同一对话不用重来。真人接手的是同一段对话。交回之后，AI 带着同样的记忆继续。
- 谁能请求智能体可以自己请求真人，客户也可以。每次转人工开启一个独立事件。
- 只有一个赢家接手时只有一位客服能成功。同一时刻尝试的其他人会看到提示，且不会写入任何内容。
- 权限接手和回复是两项独立权限。客服身份在服务器端核验，绝不取自浏览器。
- 时间上限5 分钟。超过 5 分钟的 AI 轮次会被释放，对话不会停在那里。
- 进行中的对话任何近期对话。客户在过去 24 小时内发过消息的任何对话，即使没人转人工，客服也可以接手。
05 成果
第一次提交后 13 天上线生产。
第 3 天，第一段真实的多轮 WhatsApp 对话跑通，多轮之间上下文不丢。7 月 7 日，真人接手和交回在浏览器测试中得到验证；7 月 14 日，服务上线生产。现在，一段网站聊天会到达智能体，转人工后进入 CRM 收件箱。
3 天从第一次提交到第一条真实回复
约 32 秒第一次真实运行中，从 WhatsApp 消息到智能体回复
13 天从第一次提交到上线生产
06 技术与渠道
它靠什么运行。
- 渠道
- WhatsApp 和网站聊天
- 平台
- Cadra
- 客服工作台
- CRM 收件箱
- 交回
- 同一段对话，同样的记忆
里程碑
- 需求文档审阅完成，提交第一批代码。
- 第一段真实的多轮 WhatsApp 对话通过新服务完成。
- 真人接手和交回在浏览器中验证通过。
- 消息服务在生产环境上线。
- 智能体工作时，WhatsApp 显示逐步进度和“正在输入”。
- 客服收件箱的“进行中”标记，以及接手任何近期对话，在生产环境上线。